Tourismus Grundlagen

Verkehr - Hotellerie - Reiseveranstalter - Destinationen

 
 
 

Ausgangspunkt vieler Dienstleistungsdefinitionen ist oftmals eine Drei-Phasen-Betrachtung der Dienstleistung, anhand derer in einem zweiten Schritt die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungenherausgearbeitet werden.

  • Potenzialorientierte Dienstleistungsdimension

Dienstleistung wird in dieser Definition als das Potenzial eines Unternehmens interpretiert, das mit Hilfe von Menschen oder Maschinen als Absatzobjekten seine Leistungsfähigkeit anbietet. Handelt es sich vornehmlich um menschliche Leistungsfähigkeiten, die zur Erstellung einer Dienstleistung eingesetzt werden, spricht man von einer klassischen, persönlich erbrachten Dienstleistung (z.B. Rechtsberatung). Ist die angebotene Dienstleistung durch einen vollkommenen Ersatz menschlicher durch maschinelle Leistungsfähigkeiten gekennzeichnet, spricht man von einer vollautomatisierten Dienstleistung (z.B. Geldautomat). Dienstleistungen stellen in dieser Phase zunächst lediglich ein Leistungsversprechen dar.

  • Prozessorientierte Dienstleistungsdimension

Schwerpunkt dieser Perspektive ist der Prozesscharakter von Dienstleistungen sowie die daraus resultierende Zeitdimension. Dienstleistungen stellen vielfach eine Tätigkeit oder einen Prozess dar und werden um ihrer selbst willen nachgefragt. Wesentliche Merkmale der prozessorientierten Dienstleistungsperspektive sind die Notwendigkeit der Einbindung des Kunden in den Dienstleistungsprozess und das Charakteristikum der Immaterialität von Dienstleistungen.

  • Ergebnisorientierte Dienstleistungsdimension

Die ergebnisorientierte Dienstleistungsinterpretation geht davon aus, dass das Ergebnis der dienstleistenden Tätigkeit nachgefragt wird. Eine Dienstleistung wird demzufolge als der Output von anbieter-internen Faktorkombinationsprozessen charakterisiert, also als ökonomisches, nutzenstiftendes Endergebnis der Dienstleistungsproduktion.

Die Dienstleistungsbesonderheiten basieren demzufolge auf den Kernmerkmalen der Immaterialität, des weitgehenden Zusammenfalls von Produktion und Absatz im Zuge der Endkombination (Uno-Actu-Prinzip) sowie aus dem notwendigen Einbezug des Kunden in den Prozess der Leistungserstellung. Die Dienstleistungsproduktion verläuft dabei üblicherweise in zwei Phasen: Vorkombination (Leistungspotenzialaufbau) und Endkombination (Erstellung der Dienstleistung in synchronem Prozess durch internen Produktionsfaktor/Personal und externen Faktor/Gast). Ein weiteres Merkmal ist die Nichtlagerfähigkeit von Dienstleistungen.

  • Zum Dienstleistungscharakter der Hotelleistung

Barth und Theis charakterisieren Hotelunternehmen als personenbezogene, kundenpräsenzbedingte Dienstleistungsbetriebe, die durch den Einsatz materieller und immaterieller interner Faktoren direkte Leistungen an Dritte abgeben, wobei diese als externe Faktoren in den Leistungserstellungsprozess zu integrieren sind. Während Beherbergung und Verpflegung Kernleistungen darstellen, übernehmen die Nebenleistungen zusätzliche Dienstleistungsfunktionen und stellen in ihrer Ausgestaltung ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Hotelunternehmen dar. 

Das Ausmaß und die Bedeutung des persönlichen Kontakts zwischen Leistungsanbieter und Leistungsnachfrager wird in der Hotellerie durch das jeweilige Qualitätssegment determiniert. Die Dominanz der Dienstleistungsaspekte, die Individualität der Leistungserstellung und die große Bedeutung des persönlichen Kontaktes zwischen Hotelmitarbeitern und Hotelgästen in weiten Teilen der Hotellerie charakterisieren demzufolge Hotelleistungen als Erfahrungsgüter.

  • Zur “Erlebniswelt“ Hotel als materielles und immaterielles Leistungssystem

Zu einer “Erlebniswelt“ wird ein Hotelunternehmen erst dann, wenn es gelingt, das materielle System mit dem sozio-emotionalen bzw. immateriellen System so zu koppeln, dass sowohl den bewussten als auch den unbewussten Bedürfnissen des Gastes auf der Sach- und Beziehungsebene entsprochen wird. Die Augenblicke, in denen ein Kunde mit einem Dienstleistungsunternehmen in Kontakt tritt, sind entscheidende Momente - sog. “Moments of Truth . Die wesentlichen Determinanten zwischenmenschlicher Interaktionen sowie deren Implikationen für das Marketing von Hotelleistungen sind:

- Interaktionspartner
- Interaktionsumfeld

- Interaktionsprozess und -ergebnis

 

  • Konsequenzen der Dienstleistungsbesonderheiten für die Hotellerie

Kundensicht

Aufgrund der wenigen physisch wahrnehmbaren Leistungsmerkmale ist die Auswahl und Bewertung der Leistungsfähigkeit eines Hotelangebots durch den Kunden erschwert

Anbietersicht

Viele Dienstleistungen weisen aufgrund ihres immateriellen Charakters im Gegensatz zu Sachleistungen eine allgemeine Informationsarmut auf. Des Weiteren stellt die Messung und Bewertung des Nutzens und der Qualität von Dienstleistungen ein quantitatives und qualitatives Bewertungs- und Messproblem dar. Insbesondere die Erbringung von personenbezogenen Dienstleistungen unterliegt Schwankungen in Bezug auf die Leistungsfähigkeit des Anbieterpersonals.

  • Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in der Hotellerie

Begriff der Qualität

Qualität gilt als ausschlaggebender Faktor für den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Garvin fasst die unterschiedlichen Facetten der Qualität in fünf Definitionsansätzen zusammen:

- Absoluter Qualitätsbegriff
-
Produktorientierter Qualitätsbegriff
- Kundenorientierter Qualitätsbegriff

- Herstellungsorientierter Qualitätsbegriff
- Wertorientierter Qualitätsbegriff

 

  • Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen

Mithilfe eines von Parasuraman/Zeithaml/Berry entwickelten Instrumentes zur Messung von Dienstleistungsqualität werden fünf Qualitätsdimensionen für Dienstleister aufgezeigt, die für das Qualitätserleben und die Qualitätsbeurteilung von entscheidender Bedeutung sind:

- Materielles
- Zuverlässigkeit
- Einfühlung
- Souveränität
- Entgegenkommen 

 

 

Der Autor des Moduls "Grundlagen der Hotelliere und Hotelmanagements" ist Prof. Dr. Gardini. Er ist Inhaber der Professur für dienstleistungsorientierte BWL/Tourismus, insbesondere internationales Hospitality Management und Marketing.