Tourismus Grundlagen

Verkehr - Hotellerie - Reiseveranstalter - Destinationen

 

Wachstum des Kreuzfahrtmarktes und damit verbundene Kapazitäts- und Angebotserweiterung wie auch erhöhter Kostendruck und steigender Wettbewerb zwischen den Kreuzfahrtanbietern erhöhen die Komplexität und das Planungsrisiko der Prozesse eines Kreuzfahrtunternehmens. Deshalb gewinnt der Einsatz von neuen Technologien, in Form von IT-Systemen zur Prozessoptimierung, stetig an Bedeutung. Vergleichbar mit dem Informationsmanagement von Fluggesellschaften können die verschiedenen IT-Systeme den Prozesstypen- und -ebenen in einem Unternehmen zugeordnet werden.

Hier unterscheidet man in Administrative SystemePlanungs-und SteuerungssystemePassagier Service Systeme und Operative Systeme. Es kommen Reservierungssysteme, Betriebswirtschaftliche Systeme, Globale-Distributions-Systeme (GDS), Navigationssysteme, Hotelmanagementsysteme und weitere Systeme in einem Kreuzfahrtunternehmen zum Einsatz. 

Administrative Systeme

▪ Verwaltungs- und Finanzsysteme / Management Systeme

In den administrativen Organisationseinheiten von Kreuzfahrtunternehmen werden auch betriebswirtschaftliche Standardsoftwaresysteme wie SAP oder Amadeus Global MAX eingesetzt, um anfallende Aufgaben, wie u.a. Controlling, Leistungsträgerrechnung, Finanzbuchhaltung oder Einkauf, effizient abzuwickeln.

 

▪ Flottenmanagement-Systeme

Flottenmanagement-Systeme, wie beispielsweise das Fidelio Cruise Fleet Management System, bieten Kreuzfahrtunternehmen Hilfe bei der Analyse von finanziellen Transaktionen, Bewegungen und Wartungsproblemen innerhalb einer Flotte. Das Flottenmanagement-System bietet eine sogenannte „intelligente Lagerhaltungs- und Dokumentationsfunktion“ über den Betrieb des jeweiligen Schiffes inklusive der generierten Umsätze an Bord. Somit können Kreuzfahrtunternehmen die Schiffe hinsichtlich ihrer finanziellen Leistung vergleichen und durch Echtzeitinformationen über Lage und Koordinaten die Schiffe steuern und verwalten.

 

▪ Materialmanagementsysteme

Materialmanagementsysteme oder auch Warenwirtschaftssysteme bilden Informationsflüsse in Beschaffungs-, Logistik-, Produktions- und Einkaufsprozessen ab und unterstützen die Bewertung und Planung der Warenbestände in Lagern, Küchen und Verkauf, vergleichbar mit Warenwirtschaftssystemen in der Hotellerie. Hierbei geht es um die Bestellung und Versorgung mit Basis-, Halbfertig- und Endprodukten oder auch mit Hilfs- und Betriebsstoffen während der Kreuzfahrt. Royal Caribbean Lines verwendet beispielsweise zwei unterschiedliche Materialmanagementsysteme für das Supply Chain Management: Zum einen das IT-System AMOS für die technische Versorgungskette und zum anderen Crunchtime für den Hotelbereich. Eine Softwarelösung, speziell entwickelt für das Echtzeitversorgungs- und Verbrauchsmaterial-Management von Kreuzfahrten, ist das Cruise Material-Management-System von Fidelio Cruise. Dieses kann auch in das Property-Management-System integriert werden Materialmanagementsysteme können sicherlich auch als operative Systeme angesehen werden, da sie vor allem während einer Kreuzfahrt benutzt werden. 

Planungs- und Steuerungssysteme

▪ Yield Management/ Revenue Management-Systeme

Für Preis- und Nachfragesteuerung werden in der Kreuzfahrtbranche, vor allem auf dem amerikanischen Markt, schon häufig moderne Yield Management-Systeme verwendet. YM- oder auch RM-Systeme sind integrierte Informationssysteme, die durch eine dynamische und automatische Preis-Mengen-Steuerung die kurzfristige beschränkte Angebotskapazität umsatz- bzw. gewinnoptimal nutzen. Der Einsatz dieser Systeme ist sinnvoll, wenn die Dienstleistung zu einem bestimmten Zeitpunkt für unterschiedliche Zielgruppen einen unterschiedlichen Wert hat, wenn sich hohe Fixkosten und niedrige variable Kosten gegenüberstehen, wenn die Nachfrage zeitlich schwankt oder wenn die nicht ausgelastete Kapazität einen unwiederbringlich entgangenen Umsatz bedeutet. Yield Management-Systeme basieren auf statistischen Prognosen der Nachfrage und der Stornierungsraten. Hierfür  werden Marktinformationen als auch Buchungsdaten von vorigen vergleichbaren Perioden und von der momentanen Lage gesammelt und durch aktuelle Informationen über Ertrag und Kosten je verkaufter Dienstleistung ergänzt. Hieraus berechnen die YM/RM - Systeme die optimalen Preise für die noch verfügbare Kapazität, um den zu erwartenden Gewinn und Umsatz zu maximieren.

 

▪ Softwareprogramme für Routenplanung

Bei der Planung und Entwicklung von Routen für Kreuzfahrtschiffe spielen Softwareprogramme als systematische Planungshilfen eine bedeutende Rolle. Die Software muss Informationen und Auswirkungen bei Veränderungen der entsprechenden und nötigen Parameter aufzeigen, wie zum Beispiel beim Auslassen und Einfügen von Häfen oder beim Einsatz unterschiedlicher Schiffe mit unterschiedlicher Tonnage oder Geschwindigkeit. Die Softwareprogramme basieren auf einer ständig zu aktualisierenden und umfangreichen Datenbank mit Informationen über Häfen, Kanäle, Passagen und eingesetzte Schiffe.

Passagier Service Systeme

▪ Reservierungssysteme (CRS)

Die meisten Reisebüros und Kreuzfahrtveranstalter nutzen als Basis-Reservierungswerkzeug der Kreuzfahrten die großen globalen Distributionssysteme (GDS-Global Distribution System) wie Amadeus oder Sabre.[1] Die Buchungsplattform Toma (Amadeus Tour Market) beispielsweise wurde ursprünglich für den Vertrieb von Flugpauschalreisen konzipiert, weshalb die Darstellungsmöglichkeiten für Kreuzfahrtbuchungen nur bedingt möglich sind. Es kommt vor, dass Routenpläne, Decks oder Bilder der Schiffe in den Buchungsmasken nicht einsehbar oder schlecht dargestellt sind. Die Agenturen und Reisebüros müssen auch für nahezu jede Reederei auf eine andere Buchungsplattform oder das jeweilige Extranet zugreifen. 75 % der Reisebüros oder Kreuzfahrtveranstalter verwenden die angebotene Air/Sea-Buchungsplattform von Amadeus oder das speziell für Kreuzfahrten entwickelte Amadeus Cruise Buchungssystem. Carnival Cruise Lines und Norwegian Cruise Lines zählen zu den größten Kunden von Amadeus. Die Buchungen von Royal Caribbean Cruises finden neben Toma und Amadeus auch über das Buchungssystem Cruise Match statt. Laut Geschäftsführer des Kreuzfahrtportals E-hoi wünschen sich die Agenturen eine einheitliche Buchungsplattform, die das Reisebüro bei der Beratung unterstützt und dies an das Mid- und Backoffice des Reisebüros angebunden ist.

 

▪ CRM-Systeme

Die Hauptfunktion der Customer Relationship Management (CRM)-Systeme liegt in der Verwaltung von Kundendaten. Diese Systeme findet man vor allem in den Unternehmensbereichen Marketing, Verkauf und Service. Diese sind bei Kreuzfahrtunternehmen häufig in kompakte Software-Programme oder Property Management Systeme, wie beispielsweise Fidelio Cruises, eingebunden.

 

Operative Systeme

▪ Property Management Systeme (PMS)

Bei Property Management Systemen wie z.B. Fidelio Cruise handelt es sich um weit verbreitete integrierte Systeme zur Unterstützung des Hotelbetriebs auf Schiffen und stationären Hoteleinheiten an Land. Sie unterstützen Prozesse und Managementeinheiten wie z.B.: Check In/ Check Out, Sicherheitsmanagement, Zimmerplanung, den Einzelhandel an Bord (z.B. Shop- und Ausflugsverkäufe) und finanzielle Transaktionen (Zahlungen an Bord, Kartenzahlung). Die Nutzung eines PMS reduziert den notwendigen manuellen Aufwand und verringert die Häufigkeit von Fehlern oder die Fehlkommunikation während des Schiffsbetriebs. Indirekt dienen sie auch der taktischen Planung, indem sie es ermöglichen, durch den effektiven Einsatz von PMS im operativen Betrieb auch die Service- und Produktentwicklung durch gesammelte und gespeicherte Daten zu unterstützen. Im PMS wird ein umfassendes und standardisiertes Passagiermodell angefertigt. Dieses beinhaltet sämtliche Konsumdaten über genutzte Dienstleistungen oder Einkäufe an Bord, als auch Stammdaten wie z.B. Name, Adresse oder Reservierungs-ID. Durch die Funktionalität und Datenerhaltung wird vor allem der „Workflow“ in den Back-Office-Bereichen verbessert. Das strategische Potenzial von Property Management Systemen liegt in der elektronischen Integration des zentralen Reservierungssystems (CRS) und des Einzelhandels an Bord mit umfangreicher Verkaufsunterstützung und in der Verbesserung der Bestandsverwaltung.[1]

 

▪ Navigationssysteme

Im nautischen Bereich eines Schiffes kommen als Navigationshilfe integrierte Navigations-systeme wie beispielsweise NACOS zum Einsatz. Dieses System wird von etwa 80% der Kreuzfahrtschiffe weltweit genutzt. NACOS integriert das Radarsystem und den Autopilot und unterstützt somit die Offiziere eines Kreuzfahrtschiffs bei deren Hauptaufgaben der Navigation, der Kollisionsvermeidung und der Auswahl der sichersten Route des Schiffes.

 

▪ Employee-Scheduling-Software (ESS)

Die Verwaltung und Organisation von derartig vielen Besatzungsmitgliedern eines Kreuzfahrtschiffes ist eine sehr komplexe Aufgabe, speziell wenn es um die Erstellung eines Dienstplanes für jeden einzelnen Mitarbeiter geht. Aus diesem Grund arbeiten schon einige Kreuzfahrtunternehmen mit Employee-Scheduling-Softwares (ESS), um die Komplexität hinsichtlich der Mitarbeiterplanung an Bord zu reduzieren. Diese Softwares oder auch Crew Management Systeme unterstützen die Organisation und vereinfachen die Prozesse hinsichtlich der Planung, Verwaltung und Kommunikation der Mitarbeiter an Bord. Das Sammeln von Daten wird erleichtert und vereinfacht die Erstellung von Zeitplänen für den Personalmanager. Informationen über Mitarbeiter und deren Aufgaben werden in einer elektronischen Datenbank gespeichert. Zusätzlich berücksichtigen die Programme bei Erstellung der entsprechenden Dienstpläne Urlaubs- und Krankheitstage, Überstunden der Mitarbeiter und Teilnahmen bei Mitarbeiterkonferenzen. Mit allen Informationen über die Arbeitszeiten der Mitarbeiter können Lohnabrechnungen und Statistiken von vergangenen Perioden erstellt werden. Das System zeigt nicht nur die bestehenden Arbeitsaufgaben an, sondern informiert auch darüber wann, wie und von wem diese ausgeführt werden sollen. Einige der ESS berücksichtigen sogar Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter, um passende Zeitpläne zu erstellen. Es gibt viele verschiedene ESS, die sich nur in wenigen Funktionen unterscheiden. Das integrierte Crew Management System von Fidelio wird zum Beispiel von Norwegian Cruise Lines oder Holland America Line verwendet.

 

▪ Infotainmentsysteme

Ein weiteres System an Bord von Kreuzfahrtschiffen stellt das Infotainmentsystem dar. Dieses System hat sich in den vergangenen Jahren von einem passiven, nur bestehend aus Fernseh- und Telefongeräten, zu einem interaktiven, vielseitigen und kundenorientierten Informationssystem entwickelt. Passagiere können mittels grafischer Benutzeroberflächen, wie beispielsweise die von Laptops oder Smartphones, diese auf Informations-, Buchungs-, Kommunikations- und Einkaufsdienste durchsuchen und Videos und Audio-Unterhaltungen abrufen. Gleichzeitig nutzt die Crew dieses System, um Ankündigungen oder auch täglich wechselnde Informationen, wie z.B. das Bordprogramm oder Wettervorhersagen, direkt an die Passagiere zu kommunizieren. An Bord eines modernen Kreuzfahrtschiffes, wie beispielsweise die Celebrity Equinox, findet man heute 1600 Mac Mini, 1350 Apple TV, 3300 IP-Telefone, 400 drahtlose IP-Telefone, 967 Access Points 85 Server und insgesamt mehr als 20.000 Netzwerk-Ports.


 

Weitere IT-Systeme oder Softwarelösungen findet man z.B. im Bereich des Qualitätsmanagements, wie beispielsweise das von AIDA Cruises verwendete Management Informationssystem ConSense. Auch Fidelio Cruise hat noch einige andere IT-Systeme zur Unterstützung von verschiedenen Geschäftsprozessen in einem Kreuzfahrtunternehmen im Angebot. Hierzu zählen z.B. ein Meal-Count System oder Fidelio Cruise Retail POS-System, das finanzielle Transaktionen und Aktivitäten an Bord unterstützt.